南京东芝空调维修_南京东芝空调售后维修电话

1.我想买一系列家电，但是不想买日本货，现在我想问下高手日本品牌都有哪些牌子

2.江西景德镇陶瓷学院离江苏泗洪有多少公里

3.专业空调公司、恒温恒湿工业空调公司有哪些？

4.在线急求一篇简短的公关案例

驾车路线：全程约815.7公里

起点：台州市

1.台州市内驾车方案

1) 从起点向西北方向出发，行驶200米，右转进入祥和路

2) 沿祥和路行驶100米，左转进入群韵路

3) 沿群韵路行驶280米，过右侧的中国台州国际城市雕塑艺术创作营约270米后，右前方转弯进入祥云路

4) 沿祥云路行驶250米，过右侧的东芝家用中央空调TCS专卖店约60米后，左转进入白云山中路

5) 沿白云山中路行驶400米，过东京桥，直行进入白云山西路

6) 沿白云山西路行驶380米，右转进入沚京街

7) 沿沚京街行驶930米，左转进入椒黄路

8) 沿椒黄路行驶1.0公里，稍向左转进入黄椒路

9) 沿黄椒路行驶2.4公里，稍向左转进入大环线

10) 沿大环线行驶120米，直行进入黄椒路

11) 沿黄椒路行驶250米，直行进入大环线

12) 沿大环线行驶830米，直行进入黄椒路

13) 沿黄椒路行驶400米，稍向右转进入黄椒路

14) 沿黄椒路行驶1.1公里，左前方转弯进入马上线

15) 沿马上线行驶14.2公里，稍向右转进入G104

16) 沿G104行驶3.7公里，直行进入青岭隧道

17) 沿青岭隧道行驶150米，直行进入G104

18) 沿G104行驶370米，稍向右转上匝道

19) 沿匝道行驶460米，过临海南互通约760米后，直行进入沈海高速公路

20) 沿沈海高速公路行驶3.2公里，过湾里店桥约1.0公里后，直行进入燕居岭隧道

21) 沿燕居岭隧道行驶2.3公里，直行进入沈海高速公路

22) 沿沈海高速公路行驶16.3公里，直行进入羊角山隧道

23) 沿羊角山隧道行驶340米，直行进入沈海高速公路

24) 沿沈海高速公路行驶240米，直行进入猫狸岭隧道

25) 沿猫狸岭隧道行驶3.7公里，直行进入沈海高速公路

26) 沿沈海高速公路行驶740米，直行进入牛官头隧道

27) 沿牛官头隧道行驶1.4公里，直行进入沈海高速公路

28) 沿沈海高速公路行驶160米，朝绍兴/杭州/G15W方向，稍向右转进入吴岙枢纽

2.沿吴岙枢纽行驶530米，过吴岙枢纽约370米后，直行进入常台高速公路

3.沿常台高速公路行驶42.5公里，过岭根大桥，直行进入盘龙岭2号隧道

4.沿盘龙岭2号隧道行驶2.5公里，直行进入常台高速公路

5.沿常台高速公路行驶240米，直行进入盘龙岭1号隧道

6.沿盘龙岭1号隧道行驶990米，直行进入常台高速公路

7.沿常台高速公路行驶13.0公里，直行进入琅珂岭隧道

8.沿琅珂岭隧道行驶630米，直行进入常台高速公路

9.沿常台高速公路行驶40.5公里，直行进入马岙岭隧道

10.沿马岙岭隧道行驶620米，直行进入常台高速公路

11.沿常台高速公路行驶40.2公里，朝杭州/宁波方向，稍向右转进入沽渚枢纽

12.沿沽渚枢纽行驶1.2公里，过大亨桥约1.5公里后，直行进入杭甬高速公路

13.沿杭甬高速公路行驶19.1公里，直行进入杭州湾环线南线

14.沿杭州湾环线南线行驶1.5公里，直行进入杭甬高速公路

15.沿杭甬高速公路行驶290米，直行进入杭州湾环线南线

16.沿杭州湾环线南线行驶1.2公里，过齐贤枢纽约1.8公里后，直行进入杭甬高速公路

17.沿杭甬高速公路行驶19.1公里，过机场互通，朝杭州/彭埠/S2方向，稍向左转进入杭甬高速公路

18.沿杭甬高速公路行驶900米，过红垦枢纽，直行进入杭甬高速公路

19.沿杭甬高速公路行驶14.1公里，过御道桥，在杭州/彭埠出口，稍向右转进入彭埠互通

20.沿彭埠互通行驶1.5公里，过彭埠互通，右前方转弯进入艮山西路

21.沿艮山西路行驶1.7公里，朝西湖景区/武林广场方向，稍向左转上匝道

22.沿匝道行驶260米，直行进入艮山西路

23.沿艮山西路行驶1.7公里，进入朝晖路

24.沿朝晖路行驶310米，过艮山桥约300米后，直行进入绍兴路

25.沿绍兴路行驶5.2公里，过万年桥，右转进入上塘路

26.沿上塘路行驶120米，朝上塘高架/绕城北线方向，直行上匝道

27.沿匝道行驶400米，直行进入上塘高架

28.沿上塘高架行驶6.6公里，过马角羊桥约1.1公里后，直行进入上塘高架

29.沿上塘高架行驶280米，直行进入长深高速公路

30.沿长深高速公路行驶99.6公里，直行进入山隧道

31.沿山隧道行驶390米，直行进入长深高速公路

32.沿长深高速公路行驶138.6公里，朝江宁区/南京城区/月牙湖/东山方向，稍向左转进入南京支线

33.沿南京支线行驶1.2公里，过东山枢纽，直行进入南京支线

34.沿南京支线行驶5.7公里，朝二桥/上海/三桥/合肥方向，稍向右转进入高桥门枢纽

35.沿高桥门枢纽行驶780米，过高门桥枢纽，直行进入沪蓉高速公路

36.沿沪蓉高速公路行驶8.3公里，过万家楼立交桥，朝玄武大道/南京二桥/G36方向，稍向左转进入绕城高速公路

37.沿绕城高速公路行驶4.7公里，过东杨坊立交桥，直行进入二桥高速公路

38.沿二桥高速公路行驶18.8公里，过新华东路分离立交约1.6公里后，直行进入沪陕高速公路

39.沿沪陕高速公路行驶3.9公里，过南枢钮，直行进入宁洛高速公路

40.沿宁洛高速公路行驶159.0公里，在蚌埠北/固镇出口，稍向右转进入津浦铁路货运立交桥

41.沿津浦铁路货运立交桥行驶690米，过津浦铁路货运立交桥约1.3公里后，直行进入一零一省道

42.沿一零一省道行驶15.2公里，右前方转弯进入S101

43.沿S101行驶21.7公里，右后方转弯

44.行驶300米，左转进入胜利中路

45.沿胜利中路行驶1.1公里，过右侧的西圩村约240米后，左转进入浍河路

46.沿浍河路行驶270米，稍向右转进入交通路

47.沿交通路行驶760米，左转进入S101

48.沿S101行驶8.7公里，右前方转弯进入一零一省道

49.沿一零一省道行驶520米，直行进入宿固路

50.沿宿固路行驶630米，直行进入S101

51.沿S101行驶31.1公里，直行进入港口路

52.沿港口路行驶3.5公里，进入港口南路

53.宿州市内驾车方案

1) 沿港口南路行驶600米，直行进入港口路

2) 沿港口路行驶340米，左转进入道东大街

3) 沿道东大街行驶740米，直行进入东关大街

4) 沿东关大街行驶200米，右转进入宿怀路

5) 沿宿怀路行驶310米，左转进入胜利路

6) 沿胜利路行驶1.2公里，进入淮海中路

7) 沿淮海中路行驶650米，进入一路

8) 沿一路行驶1.5公里，到达终点(在道路右侧)

终点：宿州市

我想买一系列家电，但是不想买日本货，现在我想问下高手日本品牌都有哪些牌子

东芝中央空调VS三菱电机VS大金中央空调

一、市场占有：

东芝中央空调是国际，在日本，欧洲美洲乃至世界都是他的市场，他的着眼点是世界。

大金中央空调的市场着眼点是中国大陆和台湾，日本也有，欧美国家市场占有份额少。

市面上现在中央空调买的话总体好的，就买日系的！性价比高的的就买国产的，国产的格力算是*。

日系的，东芝在国际上肯定是老大。在中国市场，他的主要竞争对手是大金。大金为什么卖得多，就因为它在中国进入家装市场早，它做家装时东芝主攻的是工装，家装不放在眼里。到07年开始打开家装市场，因为家装起步比大金晚，所以市场占有率小于大金。

东芝不论是家用机还是商用机，进入中国市场时都是日本原装进口的机器。当然，东芝也有国产机，但外机基本能保证70-90%的进口件，整机在中国组装，而大金都是国产的，百分百纯国产。业内人都知道，格力是大金的生产战线，2009年签订了战略合作，格力是大金的代工厂。

二、性能：

大金价格*的3MAX ；4MAX 里面用的是什么摆动式压缩机，都淘汰的压缩机，价格便宜，冬天制热比较差。大金LMAX,PLMAX 套餐机不管你家具体房间多大，看那个房间面积差不多就用哪款套餐，套进去的，属于大金的中档机，制热也有问题。

大金比较好机器，VRV系列，别墅上用V3系列，价格不便宜，东西也是纯国产，冬天制热需要装地暖。地暖舒适，但地暖要考虑的是经济问题。冬天的耗能大概是1千~2千元每月的费用。大金现在走的路线就是“量”。他的宗旨是“尽量提高故障发生后的应急能力”。

东芝家用的就是MINI SMMS的多联机和一拖一系列。主推MINI SMMS的多联机，一台外机就能把家里一套房子的所有出风口搞定，性价比高。进口系列百分之百日本进口。别墅和工程上做100%日本进口的SMMS系列是世界*顶尖机器，SMMS,市面基本找不到技术领先于她的机器。南京二号线地铁站用的就是东芝SMMS。

日系空调都不带电加热，比国产空调省电并安全，但是考验冬天的制热能力。冬天热气上浮在空中，人觉得冷，东芝带4挡静压，超薄内机在静压作用下，风打得远，能将热气压下来，制热性能强劲。

大金为了保持造型美观，不惜将原本内机的深度改小，配合装潢的造型美观，但是将原本的大电机改成挂壁机大小的电机，电机力道不够，只有两档静压，风力柔弱，冬天热气上扬问题解决不了一直是大金的BUG 。

三、安装

东芝取的是东芝统一安装制度，即东芝公司在各个经销城市有专门设立的安装和售后机构队伍，不外包性质，铜管保温等材料全是原厂统一要求的，而市面上据我所知其他牌子都是外包，材料和安装队伍素质参差不齐，售后没保障。空调三分质量七分安装，安装好能为您省下不少心。

四、价格

东芝不和别的空调比价格。东芝进口家用机就和大金的高档机VRV比，大概一拖五贵3千5~6千，即使国产东芝空调也比大金至少贵1千五~4千，具体还要看你家的机器配置。但是买东西不能只看价格，要在价格基础上比东西。空调的心脏是压缩机。大金的外机压缩机是苏州产的，东芝压缩机是进口的，外机整机基本保证70%-90% 的进口，进口东芝百分百进口。静音效果和回修率你装了之后就知道了，这个我说再多也没用，你自己用了就知道。

江西景德镇陶瓷学院离江苏泗洪有多少公里

我们要从日常生活中抵制日货，必须明确“拒买日货”并非像人们所说的哪样“这个计算机里有一个日本零件，我就不买；这电视里有日本造的电子器件，我就不要”。“拒买日货”实际上是要中国人在有选择可能的情况下，尽量不买日本造的货物，如汽车，电冰箱，洗衣机，电视，音响等等！

1，数码照相机和数码摄像机

推荐品牌：美国柯达、中国联想、韩国三星。

抵制品牌：富士、柯尼卡、索尼、JVC、松下、东芝、奥林巴司。（这些公司均出资支持日本右翼修改教科书，否认和侵华史实。）

2，汽车

推荐低档品牌：福莱尔、吉利。

推荐中档品牌：红旗、 大众、现代、别克赛欧、菲亚特、斯科达等。

推荐高档品牌：中华、 奔驰、宝马、奥迪等。

抵制品牌： 本田、 丰田、铃木、日产、三菱。（这些公司是日本重工业的支柱，他们壮大就是日本军事工业的壮大。）

3，电器

推荐品牌：长虹、TCL、春兰、厦新等。

抵制品牌：JVC、松下、东芝、卡西欧等。

4，日本料理

日本人的食品中看不中吃，不说也罢。

如果您真的爱吃生鱼，韩国的也不错。

5，计算机类

推荐品牌：联想、方正、IBM、DELL等。

日本计算机类产品在品牌上不占优势。

以上的推荐产品里也许有日本生产的零部件，但是请记住，抵制一分是一分。

6，软件类

如你想使用日本人的软件，满街的盗版，你又何必给日本人送钱

专业空调公司、恒温恒湿工业空调公司有哪些？

驾车路线：全程约629.1公里

起点：景德镇陶瓷学院

1.景德镇市内驾车方案

1) 从起点向正北方向出发，行驶20米，左转进入高岭路

2) 沿高岭路行驶30米，过右侧的景德镇陶瓷学院科技艺术学院西门，进入陶阳南路

3) 沿陶阳南路行驶630米，过右侧的格力电器全国4s连锁专卖店NO.赣H01518约60米后，右转

4) 行驶3.6公里，左转进入银曙路

5) 沿银曙路行驶30米，调头进入银曙路

6) 沿银曙路行驶50米，左转进入通站南路

7) 沿通站南路行驶80米，稍向左转进入景德西大道

8) 沿景德西大道行驶3.6公里，过右侧的东芝中央空调专卖店约200米后，直行进入西山路

9) 沿西山路行驶2.4公里，直行进入紫晶路

10) 沿紫晶路行驶1.9公里，左转进入迎宾大道

11) 沿迎宾大道行驶1.4公里，直行进入杭瑞高速公路

12) 沿杭瑞高速公路行驶140米，直行进入杭瑞高速公路

13) 沿杭瑞高速公路行驶9.0公里，朝鹰潭/合肥/南京方向，稍向右转进入景德镇枢纽

2.沿景德镇枢纽行驶1.6公里，直行进入济广高速公路

3.沿济广高速公路行驶44.2公里，直行进入扬梓岭隧道

4.沿扬梓岭隧道行驶1.9公里，直行进入济广高速公路

5.沿济广高速公路行驶190米，直行进入洪家坂隧道

6.沿洪家坂隧道行驶290米，直行进入济广高速公路

7.沿济广高速公路行驶9.6公里，过桃墅店枢纽约1.6公里后，直行进入桃墅湾隧道

8.沿桃墅湾隧道行驶250米，直行进入济广高速公路

9.沿济广高速公路行驶1.1公里，直行进入桃墅岭隧道2

10.沿桃墅岭隧道2行驶590米，直行进入济广高速公路

11.沿济广高速公路行驶480米，直行进入桃墅岭隧道

12.沿桃墅岭隧道行驶3.1公里，直行进入济广高速公路

13.沿济广高速公路行驶68.0公里，直行进入安东高速公路

14.沿安东高速公路行驶7.8公里，直行进入济广高速公路

15.沿济广高速公路行驶350米，朝大渡口/芜湖/上海/池州方向，稍向右转上匝道

16.沿匝道行驶940米，直行进入沪渝高速公路

17.沿沪渝高速公路行驶127.6公里，直行进入马仁山隧道

18.沿马仁山隧道行驶360米，直行进入沪渝高速公路

19.沿沪渝高速公路行驶180米，直行进入梅冲隧道

20.沿梅冲隧道行驶450米，直行进入沪渝高速公路

21.沿沪渝高速公路行驶10.8公里，直行进入峨山隧道

22.沿峨山隧道行驶780米，直行进入沪渝高速公路

23.沿沪渝高速公路行驶38.0公里，朝马鞍山/南京/G4211/芜湖方向，稍向右转进入宁芜高速公路

24.沿宁芜高速公路行驶31.1公里，直行进入黄梅山隧道

25.沿黄梅山隧道行驶520米，直行进入宁芜高速公路

26.沿宁芜高速公路行驶40.5公里，过凤凰山立交桥，朝南京三桥/南京西桥/G2501/禄口机场方向，稍向右转上匝道

27.沿匝道行驶1.5公里，过刘村枢纽约420米后，直行进入南京绕城高速公路

28.沿南京绕城高速公路行驶50米，过刘村枢纽，直行进入绕越高速公路

29.沿绕越高速公路行驶1.6公里，直行进入沪蓉高速公路

30.沿沪蓉高速公路行驶12.9公里，朝淮安/南通/宁洛/洛阳方向，稍向左转进入沪陕高速公路

31.沿沪陕高速公路行驶45.1公里，过滁河古道大桥约2.1公里后，直行进入南京绕城高速公路

32.沿南京绕城高速公路行驶3.6公里，朝竹镇/淮安/G25方向，稍向左转进入长深高速公路

33.沿长深高速公路行驶1.4公里，过程桥枢纽，直行进入长深高速公路

34.沿长深高速公路行驶48.4公里，朝盱眙/宿迁/徐州/S49方向，稍向右转进入黄花塘枢纽

35.沿黄花塘枢纽行驶1.1公里，过黄花塘枢纽约110米后，直行进入新扬高速公路

36.沿新扬高速公路行驶89.4公里，在泗洪/泗县/S245出口，稍向右转上匝道

37.沿匝道行驶1.1公里，直行进入通达路

38.泗洪县内驾车方案

1) 沿通达路行驶1.6公里，右前方转弯进入通达路

2) 沿通达路行驶130米，在第2个出口，左前方转弯进入泗州西大街

3) 沿泗州西大街行驶1.6公里，过右侧的文化大世界金府约130米后，直行进入泗州中大街

4) 沿泗州中大街行驶670米，调头进入泗州中大街

5) 沿泗州中大街行驶50米，到达终点(在道路右侧)

终点：泗洪县

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专业的空调公司范围太概括了，要看你想要什么样的系统。

常规冷水机组系统：开利、约克、特灵、麦克维尔（市场的霸主，美国四大家，属于高端品牌，不过麦克维尔被日本大金收购了，只是习惯了，还是把她归到四大家里。而且这四家的产品系列相当齐全，基本上是市场上有的他们都有，但我个人还是对他们的传统机组更有信心）

水环、水源、地源系统：国内外的厂家海了去了，我们平常接触的是天龙（temperzone 新西兰纯进口，小型水环机为主）、麦克维尔（前面说过了）、克莱门特（意大利 比较专业的热泵生产商，不过没有小型水环机组）、欧威尔（以前是以莱特，后来被法国收购，现在叫欧威尔）、美意（老热泵厂家，不过由于上海那个项目的原因伤了根本，最近几年萧条了不少）、枫叶（中加合资 南京生产，厂子在扩张中）很多。

VRV系统：大金（VRV系统的首创者，引领了中国的VRV系统销售潮流，目前VRV市场的霸主，不过市场份额呈缓慢下降趋势）、日立（合资系类里相对价廉物美的产品，我个人比较喜欢这个品牌）、东芝（唯一的全转子变频多联机组，也是饱受同行攻击的重点，价格较高，楼王的项目做了不少）、三菱重工（重点转移，感觉家装机要比工装做的好）、美的、格力、海尔，国产三大品牌，海尔我们没有做过，不好评价，格力和美的都还凑合，不过跟合资的比，从质量上还有一定的差距，需要继续努力。以上的是叫做直流变频VRV，日系为代表，还有一种是数码涡旋VRV，美系多为这种。那种更节能，这已经是争论了很久的话题，也是美日两系产品交锋的主要课题，在这里我就不再评论了，仁者见仁的事情而已。

至于恒温恒湿空调，我还是推荐比较专业的艾默生、阿尔西、海洛斯等专业品牌，他们的设备在国内做的时间比较长了，相对要专业一些，随着数据中心的兴起，很多空调厂家也都先后研发了恒温恒湿机组，不过在应用上要晚上些时日，产品的品质有待考证。

上述品牌都是我们公司有过接触和了解的，市场上还有很多类似的品牌产品，而对设备的评价观点仅为个人看法，参考就好了。

2003年度十大企业危机公关经典案例回顾

在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”

鉴于长期浸*于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。

案例一：CECT手机：“中国种的狗”

2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。

发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002年8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。

公关得分：40分

理由及点评：

CECT手机“HELLO CHOW”爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个格的高度也不为奇，毕竟人的思维是多样性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，主动让他们参与到此次危机的处理之中。

案例二：罗氏：“达菲”风波

2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！

15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分

点评及理由：

“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外。跨国公司的中国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。

当“非典”危机来临的时候，企业扮演两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会责任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的企业；另一种则是利益熏心，无奸不商型，最终陷入了社会的诚信危机中。罗氏扮演的是后者。 “达菲”对罗氏(中国)公司是一次沉重的打击。

试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情。如果罗氏宣称的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗有很好的效果，罗氏将免费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。

对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长展的基础，必须谨守。危机发生后，罗氏更应该充分依靠的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关活动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供此类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。总之，要让公众相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。

案例三：长虹：海外“受骗”风波

3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额，受骗金额可能高达数亿》一文。文章称，长虹在美国遭遇巨额的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重。尽管在当晚长虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”，但危机还是来了，让人措手不及。

6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开始对“长虹在美国遭巨额”的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。

公关得分：60分

点评及理由：

长虹在看似突如其来的公关危机中反应的速度是迅速的，在寻找到危机产生的根源后于当日晚即展开了一系列的危机公关举措。这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的原则。纵观对此次公关危机所取的措施，长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发的当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了负面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的公关、媒体公关、公众公关，使危机给企业造成的损失减少到最低。尤其是长虹依靠与的良好关系，展开公关，让绵阳市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额》进行了澄清，起到了积极的效果。而长虹公开声称将保留取法律途径解决“被”，同时邀请律师通过网站和其他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。

同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管理不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关是把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏全员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机直接反映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记者访时就指出，这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭。可见长虹与同行之间的关系到了非常危险的地步。第三，媒体关系不和谐。作为国内知名的大企业，但是长虹在媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。长虹“遭”被报道后，国内各大媒体开始了大规模跟风和炒作，除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹之外，更多的是反衬出长虹与媒体的关系不和谐。尽管一些媒体对长虹“遭”听取了长虹方面的意见，并就此做了分析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。

案例四：富士：“走私”丑闻

2003年关于“富士走私”的传闻在坊间流传，而后更被传媒曝光，问题的焦点又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国媒体和舆论的监督，企图蒙混过关之意。而在媒体公关上，富士更多的是“义正严词”，试图使媒体屈服。

“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”早就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早就收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一家。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。

对于富士涉嫌走私，富士(中国)副总经理小泉雅士称，无论是富士总部还是富士(中国)，都从来没有给珠海真科投过一分钱。实际上珠海真科只与富士总社的代理商有关。有关“走私”的传闻与富士公司无任何瓜葛。

可调查表明，在中港照相的旗下，竟有十几家“富士”名号的公司。富士，本该紧急取危机公关战略，力争平息危机，以保住自己苦心经营多年的中国市场。可是令人遗憾的是，在其涉嫌走私已经是公开的秘密的前提下，富士居然未取任何危机公关策略，而是在珠海真科东窗事发后，干脆把自己推了个一干二净。

公关得分：5分

理由及点评：

国内媒体与公众对于跨国公司进入中国市场的看法也在发生着变化，先是认为它们是“天使”，随着时间的推移，传媒与大众逐渐认识到一些跨国公司的“另一面”，媒体对于跨国公司的报道也逐渐从“宣扬”转为“揭幕”，承担起向公众披露跨国公司危机的重要职责，这同时也是国内媒体市场化的需要。而部分跨国公司又对自身的不合法和违常理行为在媒体和公众面前遮遮掩掩，不肯说明事情的来龙去脉，之间必然产生碰撞。在很多时候，由于跨国公司对中国媒体的不理解或者处理不当，往往促发危机爆发。而又由于公众与企业这种信息不对称的关系使得公众受媒体舆论影响较大，所以危机公关在很大程度上就是要考虑如何向媒体进行公关。

富士在媒体公关方面一直差强人意。关于“富士走私”的消息不断被传媒曝光时，富士多以沉默作答，“与自己无关”的声明也只是推卸责任。而在对待媒体上又取“义正严词”的态度，试图使媒体屈服。富士一纸声明函发给北京某著名财经媒体，表示要诉诸法律来解决被曝光事宜。事与愿违的是，就在富士发出声明的两个星期后，北京这家报纸仍然利用较大的篇幅对富士以及“胶片”走私作了追踪报道，并配有社评性的评论，大有将曝光“富士走私”进行到底的决心。富士作为一家国际性的公司，在媒体的沟通上却没有显示与跨国公司身份相匹配的风范。各大媒体开始了大规模追踪报道，则更是把富士与媒体不和谐关系表露无遗。与柯达相比富士缺乏了一种与媒体互动性的双向沟通。这种双向的沟通不仅仅是一种物质利益上的关系，更重要的是在精神层面上的东西。

富士之所以得了较低得分值，另一个重要原因是其违反了中国的法律法规的底线。

案例五：家乐福：“进场费”风波

入夏之后，中国的各类供应商不断揭竿而起，使驰骋中国零售业并作为第一家赢利的国际超级零售巨头“家乐福”陷入了一场空前的危机。

6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在内的11家知名炒货品牌不堪收费之苦组成“炒货联盟”，并通过炒货行业协会在上海与家乐福叫板。接着，造纸业“半途杀出”，使家乐福再度被推到了风口浪尖。此后，炒货风波“跨”出上海，南京家乐福也遭“讨伐”。随后“猛料”再出——家乐福低价搅局惹恼春兰空调，后者扬言要给予家乐福高达5万元的重罚。

公关得分：10分

点评及理由：

家乐福与供货商的“通路费”问题体现了厂商之间市场和利润的博弈，只是这一系列在短时间内都聚集到家乐福身上，瞬间爆发，使家乐福危机空前。

作为世界著名超级零售巨头的家乐福在中国的公关上似乎一直是个“门外汉”。据路透社2001年2月报道，中国经贸委官员表示，法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地方的审批，而违反了有关合资公司在中国开设的连锁店须经中央许可的规定。《金融时报》更进一步指出，中国已经开始对家乐福取整改措施。在这个里与其说家乐福对中国市场的相关法律的“忽视”，还不如说是其公关的失败。“进场费”也是同样的道理，当家乐福在被各大厂家“爆炒”的时候，相关的各级部门为什么迟迟没有出来进行调节与处理？唯一出来的炒货行业协会还是与其叫板的。“进场费”风波发生后，作为市场宏观调控与监管者，和工商行政部门一直没有介入。

其实，家乐福可以拜会上海市工商业联合会或商委，甚至中华商业联合会等国家机构，将整个进行陈述与沟通，取得机关的支持与谅解，以调节各方的“剑拔弩张”的局面。家乐福更可以从两个方面与供货商沟通：一方面积极与上海炒货行业协会商谈，寻找出双方的分歧点，争取相互理解并积极寻求解决问题的方法。另一方面，家乐福与炒货供应厂家分别沟通，倾听各自的想法，尽可能地获得最大限度的信息量和探听对方的要求底线，为以后事情的解决提供参考。与炒货协会的沟通与协调目的在于减少继续的磨擦，而与12家厂家分别进行谈判则是软化和瓦解炒货联盟的最佳手段。

案例六：麦当劳：“消毒水”

7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两消费者与卖当劳相关人员就赔偿等问题理论和争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调停近一个小时后最终仍以破裂收场，消费者愤然报警。

一周后，麦当劳发表简短《声明》，用主要文字描述过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。

此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她”。问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。

公关得分：30分

理由及点评：

消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。像“砸大奔”等的发生都是由于处理消费者投诉不当酿成危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜.拉斯马森提出过一个著名的公式：处理好消费者的投诉=提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。如果企业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他们会认为这是一家值得信赖的企业，并有可能刺激消费者的“二次购买”。毕竟，谁都有可能犯错误，关键是犯了错误的态度。

一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常重要。投诉处理若不及时，消费者就会寻找其他途径宣泄不满。“消毒水”中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说明麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明”，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者在两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执唯一的结果就是损坏企业和品牌形象。第三，不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小事化小”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”，完全是想草率应付。如果麦当劳满足消费者合理要求，给足消费者“面子”，在辅之以“感情”因素，“消毒水”自然可以得到圆满的解决。在整个危机公关的中，麦当劳应该这样处理：真诚的消费者公关——取得谅解，诚恳的公众公关——赢得信誉，开诚布公的媒体公关——赢得口碑。

案例七：SONY彩电：“召回”风波

7月底，索尼(中国)公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提品免费维修的。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。

公关得分：80分

点评及理由：

与“东芝笔记本电脑”相比，索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能扩大的危机尽量弱化，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。有如下公关经验值得借鉴：第一，积极与消费者沟通，争取主动性。几乎与日本同步，索尼中国公司于7月29日在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品的来龙去脉进行描述，并提出解决的办法。索尼此举与当年三菱“帕杰罗”中三菱公司试图置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，在整个危机公关的开始阶段以积极的态度取得了主动权。不妨设想，如果索尼不积极主动地披露产品问题而是被媒体曝光的话会怎样？第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。索尼很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。在回答媒体关于索尼彩电的“瑕疵”等问题时，该经理表现了公关人应具备的新闻及公关技巧，给媒体提供了一个可靠的信息源，使媒体尽可能获得全面的信息，避免了各类无根据猜测产生，挽回了形象。第三，以真诚的态度面对消费者。索尼在致消费者的通知函中，虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”公关原则：遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)，即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。索尼公司表达了对产品出现问题的遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任。